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東航新短信平臺讓千處業務觸點全網全通

2020-04-20 13:10

《中國民航報》、中國民航網 記者錢擘 通訊員葉彬、葉克文 報道:不久前,東航集團2016年職工優秀合理化建議評比結果揭曉,創效值位居第一位的是東航短信平臺的通道遷移擴容項目,就是這個看來有些"傳統"的項目,去年讓東航節約開支669萬元。通道遷移是東航打造其新一代短信平臺的多塊拼圖之一,從2015年開始的平臺建設,已使東航短信發送速率提升了170倍,應用場景大大豐富,每年為企業節約的總成本達1000萬元以上。

短信全流程價值 助力企業"業務云"

今天,東航無論是面向旅客的APP和微信公眾號,還是面向員工的"掌上東航"軟件,都可以提供強大的移動端支持、完善的使用功能。但盡管技術日新月異,看似"傳統"的短信依然有其獨特價值--手機軟件和APP旅客不會人人都裝、都關注,而且還有著不斷走高的獲客成本,內部軟件雖然員工普遍安裝,但軟件信息需要主動查看。唯有短信,能夠用主動推送信息的方式,全面覆蓋東航服務鏈、業務鏈上的全部人群、全部觸點,短信平臺建設好了,東航上千個服務鏈、業務鏈觸點,就能實現全網全通。

前些年,東航短信平臺在企業高速發展中遭遇"成長的煩惱",短信平臺存在延遲高、到達率低、功能少等短板。從2014年起接手短信平臺運行維護的東航信息部在梳理企業內外需求后,決心打造速度全面提升、貼合應用實際的新一代短信息交互平臺,新平臺建設自2015年開始不斷推進。

速度是短信平臺的基礎,東航舊短信平臺的發送速率是每分鐘100條,在大型促銷活動、極端天氣導致大規模航班延誤等需要集中發送短信的情境下,遠不足以支撐東航如今的客流體量。因此,在核心的95530號碼之外,2016年東航正式向工信部申請獲得1069895530專屬號,擁有了給短信平臺自主擴容的條件,并迅速提升到了每分鐘17000條,比原有平臺提速170倍。由于新號碼是東航專屬號,選定運營、發送的服務商,選擇權就握在了民航企業自己手中,能夠比傳統運營商主導的號碼有效降低發送成本,也就有了摘得去年東航集團職工優秀合理化建議評比創效值第一、節支669萬元的收獲。

筑牢發送速率這一短信基石的同時,東航信息部短信平臺項目團隊與東航各業務部門又開展深入對接,厘清需求,將短信平臺與業務接口無縫連通。如今,東航新一代短信平臺已對接了企業的236個工作系統,能夠使917個發送賬號同時與用戶進行上下交互,打造出東航的服務云、業務云。機務的下一次運維檢修任務是什么時間哪架飛機什么項目、空勤員工的下一個航班有何工作要求、要向旅客提供哪些航班最新信息和服務……都可以在"云"上得到支撐。

在后臺,新一代短息平臺還可以為各家應用單位提供已發送信息的檢索統計分析,使業務流程和觸點進一步實現精細化數字化管理。

給力航班保障 治理欺詐短信

近日,東航在國內民航業首家推出通過微信"小程序"開展短信驗真的服務。這款小程序名為"Foryou短信驗真",旅客收到東航短信后,均可復制文本、粘貼到小程序對話框里,核對是否屬實;騙子通過假基站發送、用來欺詐旅客的航班延誤或取消、需要退票等短信陷阱,會在小程序驗真下現出原形。

對航空公司而言,短信是唯一一種能夠全流程覆蓋全部旅客群體的聯系方式,因此,短信服務水準對航空公司市場口碑的意義不言而喻。包括驗真在內,一系列服務環節正伴隨著東航新一代新短信平臺的建設日益打磨完善。

今年東航"8.18"大促,恰逢同時遭遇極端天氣、導致航班大面積延誤,航班信息通知短信與促銷購票驗證碼短信大規模疊加,新一代平臺強大的支撐能力,使得86%以上驗證碼在3秒內到達,8秒內的達93%以上。

東航新短信平臺打造的后臺分析管理能力,則讓短信發送進一步貼合旅客需求,在短信發送速率恒定的前提下,讓旅客體驗更快速高效。東航通過一系列10698955530或者95530打頭的十位數擴展短信號,已經可以實現高速發送,不過,一旦出現航班取消等特殊狀況,短信平臺會自動分析內容、確保發送短信直接使用95530號碼。因為此時旅客往往情緒焦慮,而欺詐短信也通常以此作為乘虛而入的時機,擴展號碼的短信發送,容易遭遇騙子用假基站號碼魚目混珠,顯眼的95530則能幫助旅客一目了然。在發送驗證碼時,新一代短信平臺的分析功能也同樣精準,可以自動篩選同時段發送的所有短信、確定哪些屬于驗證碼,保證第一時間優先發出,避免旅客遭遇延時;市場推廣、提醒航班開放值機等時效要求相對不高的短信,則可以安排在隊列的稍后位置發送。

短信上下互動,更是東航為保證旅客體驗、改善企業運營而在新一代短信平臺上著力打造的功能。旅客購買的機票開放值機后,東航短信平臺會發送消息提醒,并能讓旅客通過回復數字迅速完成值機。一旦遇到航班取消,東航短信平臺也會發送信息,不僅通報變動,還把自動改期的新航班告知旅客,旅客可以回復數字反饋,告知后臺是確定接受改期、不接受另行手動選擇、還是愿意直接退票。隨著企業發展,東航如今每年的旅客外簽成本達2億元,短信提供的便捷自動改期,既方便旅客,也避免被動等待旅客手動改期、大量后續航班艙位被鎖死帶來的成本持續增加。

完善"事找人"觸點 內部短信年內上線

今天的東航新一代短信平臺,已經實現了運行、機務、服務、管控、營銷、投訴等全流程信息推送,有力支撐旅客與員工的多種應用場景。

東航信息部短信平臺項目團隊負責人透露,該平臺今后還將針對各個用戶角色的個性化需求,持續優化升級,使旅客和企業內部用戶能更加高效、便利地使用這一平臺。依托短信信息流,正在系統后臺日益成長的"云",也將在未來進一步完善,實現對整個企業的信息流管控。

下一步,東航計劃在年內上線"MUC"東航內部短信平臺,它對于支撐服務鏈、業務鏈的各個觸點,將更加給力。

屆時,一旦有任何需要組建團隊、協作完成的任務事項,MUC內部短信會自動建群,以"事找人"的方式,把所涉東航員工自動納入同一個內部短信群,保證不會有人員被漏過或者誤推送;東航的各個后臺系統,也能與MUC內部短信打通接口,保證數據流暢通,比起利用微信等形式建群,安全性、可靠性、工作軟件應用的便利性都將大大提升。

東航新一代短信平臺對這家民航央企建設信息化航空公司的支撐助推,對完善旅客乘坐體驗的努力,還將繼續向前。

責任編輯:林成龍

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